Jak Zappos wykorzystuje techniki i operacje, aby odnieść sukces

Jak Zappos wykorzystuje techniki i operacje, aby odnieść sukces
Spis Treści Artykułu:

Zappos był jednym z pierwszych użytkowników mediów społecznościowych jako sposobu na sprzedaż swojej firmy. Korzystali z mediów społecznościowych, takich jak Twitter i Youtube, nie tylko po to, by przyciągać nowych klientów, ale także za pomocą platformy społecznościowej do marketingu "szeptanego". Dlatego też nie tylko dlatego, że Zappos był wczesnym użytkownikiem mediów społecznościowych; w ten sposób korzystają z mediów społecznościowych, które również są inne. Tam, gdzie inne firmy używają stron Facebooka do publikowania kuponów i promocji, Zappos korzysta z tego rodzaju platform społecznościowych, aby zbierać komentarze od klientów i pracowników.

Klienci tweetują swoją radość z bycia nabywcami Zappos, a pracownicy tweetują lub blogują o swoim życiu w Zappos, w firmie i poza nią. Sposób wykorzystywania mediów społecznościowych jest naprawdę społeczny. Ponieważ społeczność jest jednym z trzech czynników wykorzystywanych przez konsumentów przy podejmowaniu decyzji o zakupie, Zappos zdołał zakłócić ten proces, wstawiając się w rzeczywistość, łącząc prawdziwe historie klientów i pracowników. Ten poziom przejrzystości jest rzadko widziany.

Drugą i bardzo zbliżoną strategią marketingową, którą skutecznie stosował Zappos, jest segmentacja: celowo zostały one wybrane do klientów e-commerce i nigdy nie odbiegają od tej strategii. Na początku Zappos zdawał sobie sprawę, że nasz świat staje się coraz bardziej cyfrowy i wykorzystują go, pozostając lojalnym wyłącznie dla klientów e-commerce. W Zappos nigdy nie było modelu biznesowego typu "cegła i zaprawa": naprawdę udało im się osiągnąć więcej za mniej, wykorzystując swoją witrynę internetową do handlu elektronicznego i uzupełniając ten proces zakupu o jedyny w swoim rodzaju personel obsługi klienta.

Zappos osiągnął lepsze wyniki niż większość firm, nie tylko w swojej własnej konkurencyjnej dziedzinie, ale także w porównaniu z innymi firmami, które próbowały wykorzystać coraz bardziej cyfrowe środki przyciągania i zatrzymywania klientów.

Z technologicznego punktu widzenia Zappos od samego początku był w czołówce innowacji. Uznanie Zappos, że stajemy się coraz bardziej cyfrowym światem, pozwoliło firmie stworzyć technologię sprzedaży produktów w sposób odzwierciedlający ewolucję stylu życia konsumenta.

Dyrektor generalny Zappos, Tony Hsieh był pionierem w obszarze CEO, wykorzystując media społecznościowe do zbierania informacji zwrotnych od klientów, a także do nadawania firmie priorytetowego znaczenia dla obsługi klienta. Jego zdaniem biznes jest funkcją ludzi łączących się z innymi ludźmi i właśnie to udało mu się osiągnąć dzięki wykorzystaniu Twittera w celu promowania doskonałości usług świadczonej przez jego firmę. Hsieh zachęca także swoich pracowników do aktywnego udziału w Facebooku, aby podzielić się swoimi doświadczeniami z pracy w Zappos.

Posty pracowników są osobiste, co z kolei zachęca klientów Zappos do dzielenia równo osobistych stanowisk dotyczących ich doświadczeń jako klientów. Dialog jest wciągający i dlatego istotny.

Kultura cyfrowa i "najpierw klient", którą Zappos stworzył i rozwija, jest teraz dostępna jako seminarium za pośrednictwem unikalnego centrum zysku, które stworzyło Zappos, o nazwie zapposinsights.com. Podobnie jak w przypadku Instytutu Disneya i innych firm odnoszących sukcesy w promowaniu kultury własnej firmy jako forum edukacyjnego, Zappos Insights jest miejscem, w którym firmy, które chcą skrócić krzywa uczenia się do wielkiego marketingu cyfrowego i zrozumieć, jak skutecznie przyciągnąć i zatrzymywać klientów poprzez doskonałą obsługę klienta.

Oto Tony Hsieh, który mówi o obsłudze klienta i o tym, w jaki sposób stworzył kulturę wokół tego najważniejszego priorytetu, aby Zappos stało się odnoszącym sukcesy przedsiębiorstwem, jakim jest dzisiaj.

Zappos, jego kultura i przywództwo to dobra najlepsza praktyka dla firm, które znajdują się w centrum transformacji i zmagają się z cementowaniem wizjonerskiej, trwałej kultury, którą mogą objąć pracownicy, klienci i dostawcy. Zappos jest także świetną praktyką dla start-upów, aby jak najlepiej za pierwszym podejściem i przyspieszać trajektorię wzrostu.